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顶端新闻·大河报记者变身12315接线员，倾听百姓维权心声，并将对维权焦点事件进行追踪助力解决。

□策划：政务产品部统筹：杨书贞执行：顶端新闻·大河报记者杨书贞张瞧文梁奇慧摄影

(相关资料图)

有消费纠纷，凌晨两点致电12315也会有人接听；

消费投诉7个工作日内回复，消费举报15个工作日内回复；

不管商家说得如何天花乱坠，预付式消费建议最多充卡不超过1000元……

3月2日上午，顶端新闻·大河报“12315记者团”走进郑州12315投诉举报维权中心，现场倾听百姓心声，助力消费维权。一上午的时间，记者团接听电话120余个，健身卡、洗浴卡、美容美发卡等预付式消费纠纷占比最大。

【现场】热线很“热”，预付卡“领投”

位于郑大一附院附近的一幢写字楼里，电话声此起彼伏，接线员身着统一制服、精神昂扬地接听每一个来电：“喂，您好，这里是郑州市12315投诉举报维权中心”。“这个案件我给您登记了，7个工作日内会有人给您回复。”热线的繁忙让这里的接线员半天难得喝上一口水，连去厕所都是一溜小跑。

这里是郑州市民的消费维权中枢。去年一年，郑州12315系统处理消费者诉求41万余起。

记者团在经过专业人员的培训后上岗接听电话，一上午时间接听群众诉求120余件，记者们接听、登记、查询企业信息忙得不亦乐乎。经梳理群众诉求发现，投诉健身房预付卡纠纷的占了大头，且还是不同的健身房品牌，其次是洗浴、美容美发等行业的预付费式纠纷也不在少数。“预付卡消费一定要慎之又慎，建议大家充卡不要超过1000元，多了可能会遭遇消费纠纷。”该中心工作人员吕胜燕表示。

“我买的演唱会门票出问题了！”“我网购的塑身健压片，吃了一点也没减肥瘦身啊，我要告他虚假宣传！”“孩子上古筝班退费困难，能不能帮帮俺？”……除了让人糟心的“预付卡”，来电的消费纠纷还涉及电商虚假宣传、教育培训机构退费难、食品质量不达标、举报商家不在注册地办公等企业违规经营案件。

【感受】做合格的接线员远非“动动嘴皮”那样简单

市场监督管理局因为与老百姓的日常生活息息相关，因此也被戏称为“宇宙局”。要想在12315投诉举报维权中心当个话务员，也远不是记者之前所想的那种“不受风吹日晒，只动动嘴皮子”的美差。

首先，上岗前就要先进行为期一个月的专业培训，“啥事由哪些部门受理”等政府部门分工要捋清楚、整明白。然后，就是反复聆听前辈们优秀的通话录音，这样做不仅可以提前熟悉实务，还能尽快掌握话术，做到高效率准确接线、登记。

说实话，虽然有两位资深工作人员对记者进行了一个多小时的速成“岗前培训”，但越培训心里越是没底，怕接到消费者电话时给出不够专业的建议。随着培训的深入，记者团也更加感慨这里的话务员不好当。因为“五线合一”后的12315热线受理范围变大，哪些是毫无争议归市场监督管理部门管的，哪些又归住建、教育、银保监会等部门管，可能仅仅因为通话中消费者一个关键句或词的不同，主管部门就大不一样。

【亮点】凌晨两三点投诉也有人听你讲消费“憋屈事”

“一年多来，我们上班都是7×24小时，市民凌晨两三点给我们打电话说消费憋屈事，我们也有人接听！”郑州12315投诉举报维权中心副主任朱志林告诉记者。

原来，这里的话务员实行24小时轮班制，实行“三班倒”，晚班从晚上8点30分至次日早8点30分。“原则上我们的话务员在上班时间内没空休息。行政班也是机动组，在接线高峰期行政班的人员也会上阵接线。”工作人员张萍介绍，目前该中心每天接话量为1800~2000通。平均每名话务员每天要接100多个消费者来电，按照每个投诉沟通4分钟来算，平均每人要连续工作近7个小时。

【揭秘】你的消费纠纷这样流转

据悉，12315指挥中心接线服务目前分为“投诉、举报、咨询、表扬”四部分。

“我们的话务员会根据每通打进电话的接话情况进行分类登记。一般情况下消费者有诉求的，比如要求商家退货或给予赔偿的，我们会划归到投诉类。若消费者并没有个人赔偿之类的要求，只是要求市场监督管理部门对违规商家进行相应处罚，会划归到举报类。也存在一通电话既是投诉也是举报的情况，那么话务员就需要录入生成两份工单。再比如市民若问营业执照如何网上办理之类的咨询，来电就会登记到咨询类里。”张萍说。

那么，消费者打来的投诉类、举报类电话，什么时候能知道是否受理或者立案呢？张萍介绍，投诉类的来电，会由辖区工商所工作人员于7个工作日之内告知投诉人是否受理。举报类来电，会由辖区工商所工作人员于15个工作日之内告知举报人是否立案。“就12315指挥中心的话务员来说，我们的工作职能就是及时登记、及时将工单分转到辖区，跟进流转进度。”

【变化】“五线合一”后去年接诉增长九成多

郑州市12315热线在全省率先成立于1999年。2020年，郑州市市场监督管理局顺应机构改革需要，整合了原工商12315、原质监12365、原食药12331、原物价12358、原知识产权12330五条维权服务热线，采取市级“一个中心”，统一由“12315”热线提供维权服务（即“五线合一”），实现“统一号码、统一平台、统一机构、统一规范、统一研判、统一评价”的“六统一”标准，打造公平的市场竞争环境和安全放心的消费环境。

目前12315热线承接了原工商、食药、质监、物价和知识产权的部门职责。现该中心配置30部话务座席，同时上线的还有“全国12315互联网平台”，消费者可以通过网站、手机APP、支付宝小程序、公众号等形式便捷地进行投诉。2020年，郑州12315系统处理消费者诉求达41万余起，较整合前的2019年21万余起增长近92%，业务量大幅增长。

【支招】如何有效投诉？

“麻烦告知一下您所投诉商家的店名全称、店铺地址、注册地。”“请您具体说一下您的请求、事实和理由。”……记者在体验接线中，听到身边话务员“同事”们说得最多的内容就是这些。

记者也注意到，一些打进电话的消费者因未做到“有备而来”，缺乏投诉构成要件，导致不能在第一时间完成投诉。

那么，投诉电话应该怎样打才能更有效呢？

工作人员吕胜燕告诉记者，一个有效的投诉电话，需要消费者提供投诉人姓名、电话和地址，被投诉人的名称、地址，还要有具体的投诉事实和消费者权益争议事实。

“我们时常遇到的情况是话务员会问消费者有没有诉求，消费者说‘没有，我就是鞋子坏了，你看着办’，但投诉是需要有诉求的，比如消费者可以要求商家退货，或要求维修，或是要求赔偿。消费者需要提出自己的诉求，这点不要忘了。”